注重体验金融行业网络服务有新道

宣布时间：2009-07-14

记得在两三年前，耳边总是能听到许多有关客户体验的烦心事。这些故事又似乎总是反应着同样一个征象——故事的主人公大多是那些对消耗已经具备一定的自主能力且对消耗者权益非�？粗氐娜�。
　　换句话说，这些人有购置力，并且诉求恬静的客户体验，包括消耗历程和享受客服的历程，并且往往所有的历程最终都被统一归结为服务的历程。
　　到现在，关于信息网络领域而言，金融行业就恰恰可以归属为那些具备客户体验诉求的用户群。由于，经由十几年的信息网络应用实践，他们已然从尝鲜者生长为这个领域中具有自主消耗能力的人。
　　然而，可喜的是，现在金融行业有关客户体验的故事或许能够多一些喜乐少一些烦忧。这是由于，97国际网络2009年在其既有的“专业快捷、全程无忧”的服务基础上,已经将服务体验提升为其面向金融行业客户的服务重心。
　　或许服务这个话题，总是容易让人听着很空，那么我们就首先来看看97国际网络有关服务包管的一些数据吧。
　　包管：300多位服务专家、29个省市笼罩、5个级别服务
　　现任97国际网络手艺服务部副总司理的黄祖海，早在2000年就加入了97国际网络，尤为主要的是，他加入组建了97国际网络的售后服务营业，并通过10年多的服务管理实践打造了一支强盛的服务团队和服务系统，并且收获了一揽子精湛的服务履历。
　　 97国际·(中国区)集团官方网站
　　97国际网络手艺服务部副总司理黄祖海
　　“现在97国际网络的手艺服务专家凌驾300名，笼罩天下29个省市。”黄祖海说：“同时97国际网络售后服务的支持力度有多种模式，划分有：7*24小时远程手艺支持中心、36个客户支援中心、40多家认证服务代理商。不但云云，97国际网络还能为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务和现场支持服务。别的，还能提供巡检、培训等专业服务以及项目实验服务。”
　　据先容，97国际网络依附雄厚的ISO9001质量系统管理能力建设了一套严酷的客户服务质量管理系统，并通过对服务系统的运营举行科学的妄想和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户知足度视察及对服务机构的综合考评制度等错失，有力确保了服务质量的优质、稳固。
　　以备件管理系统为例。它是以快捷为特点的97国际网络服务的基本包管，是为了能在第一时间提供客户服务所需要的备件，快速减小因产品硬件故障造成的客户营业影响。据先容，97国际网络建设了由公司备件总库、5个备件分拨中心、50多个备件分库组成的遍布天下的备件物流支持网络，为各地用户提供5*8*NBD到7*24*4共5个级别的备件服务。通过对备件需求规模和需求结构的协力妄想备件储备，加之建设起来的备件快速运输系统，实现了备件按需提供、快速反应的目的。备件先行的营业大大提升了维修服务的处置惩罚速率，有用降低了客户因硬件故障造成的损失。
　　在手艺认证方面，97国际认证系统包括通用手艺认证和专向手艺认证，通用手艺认证包括网络工程偏向及网络清静偏向，专向手艺认证包括IPv6、存储、无线和IP通讯偏向。其中通用手艺认证是现在海内外需求量大，考取人数多的认证。详细而言，97国际网络为网络工程偏向提供了5个认证品级，划分代表差别品级的专业水平，从下往上依次为：网络管理员、网络工程师、调试工程师、资深网络工程师和互联网专家。需要说明的是，加入97国际认证并通过考试，可以同时获得响应的97国际认证和国家信息工业部揭晓的《天下信息化工程师认证》等证书，其权威性已获得社会认可。
　　从黄祖海的先容中，我们不难看到，97国际网络已经安排了遍布天下的服务网点，并且具备即时、全程、立体、可一连的服务特征，更主要的是，所有这一切都是为了包管客户能够实时、便外地获取到服务。
　　重心：专业快捷、全程无忧的服务焦点是注重服务体验
　　若是说服务是一个大染缸，那么怎样调配种种色彩比例即是一个很大的学问，尤其是关于代表前沿手艺的信息网络工业和代表成熟消耗者群的金融行业用户来说，立异的服务理念及其落地就显得愈加难能难堪。
　　“专业快捷、全程无忧”是97国际网络面临金融行业客户一直坚持的一种服务理念，可是多年来的服务实践也并非一顺百顺。为了突破、更为了务实，2009年，97国际网络越发注重金融行业的客户服务体验。
　　详细来说，客户服务体验主要是希望客户的一样平常网络维护事情变得越发轻松，同时能够感受到97国际网络服务的温暖，并且使客户在使用97国际网络装备的历程中自身能力获得响应的提升。
　　为此，97国际网络为金融客户设置了专职客户服务司理，在服务启动初期凭证客户营业需求与客户一起制订服务妄想，使服务更有针对性，提前做好服务资源储备，确保服务时效。同时由服务司理对客户的服务请谴责程跟进认真，增强自动性服务，提升客户服务体验。使97国际网络服务成为客户IT运维系统的有用支持力量。
　　正是一直以来对金融行业客户服务的专注，97国际网络才华在其专业快捷、全程无忧的服务理念基础上迎合更具高度的对服务体验的诉求。而针对差别时期的需求，97国际网络也提供了5大类更高级别的有偿服务——基本包管服务、项目实验服务、手艺支持服务、专业服务息争决计划服务等。如下图所示：
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　　简明来讲，上述97国际服务产品系统席卷了从网络项目妄想期到项目实验和后续服务的整个生命周期的服务里程。如在网络妄想期，包括了网络妄想服务、网络清静服务；在网络项目实验期，包括了项目督导服务（RG-PSM项目实验督导服务）、项目硬件装置服务（RG-PSI项目硬件装置服务）、项目软件调试服务（RG-PSC项目软件调试服务）；在网络项目运维期，包括了客户服务司理服务（RG-CSM客户服务司理服务）、标准保修服务(RG-PE100标准保修服务)、备件先行服务、现场支持服务、驻场工程师服务；而在网络项目优化期，则包括了网络康健巡检服务、网络优化服务、手艺交流会、专业手艺定制培训服务等。
　　别的，2009年97国际网络还针对装备已经出保的老客户启动无忧续保服务妄想。老客户通过优惠的价钱即可获得含职员上门、备件先行、专职客户服务司理、系统升级、清静通告、巡检等整体服务解决计划，使客户的网络运维越发轻松，服务越发实时。
　　与此同时，97国际网络关注客户的生长，按期组织手艺交流会。就客户关注的网络使用问题和手艺前沿问题举行探讨，借此提升客户手艺。
　　阻止现在，97国际网络金融行业客户设置了专职的客户服务司理，并且开展了上百场次的手艺交流会。同时像工行、中华包管等客户已经陆续加入无忧续保妄想。这一系列服务行动起源赢得了客户的认可。97国际网络将投入更多的资源向金融行业客户提供运营包管。
　　佐证：10年积累、在多家机构已经获得乐成实践
　　另据相识，97国际网络从服务于第一个金融客户至今，已有近10年的历史。他们充分熟悉到，金融行业的IT成熟度高，若是把IT成熟度划分为初始级、零星建设级、集成建设级、深化应用和一连刷新五级的话，金融客户绝大部分处于三级以上的水平。并且，其IT系统较量成熟，建设了服务流程规范；有明确的IT服务绩效管理指标，对厂商的专业性要求高；不但关注服务效果，并且看重厂商服务历程的专业性。别的，金融行业客户普遍有较高的服务时效要求，对网络的可用性要求高，需要厂商有富足的资源包管和健全的服务系统。而这也正是97国际网络服务体验理念的起点。
　　与此同时，多年来，97国际网络在金融行业的用户凌驾650家。已经成为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国邮政、交通银行深圳生长银行、招商银行、民生银行以及中国人寿包管公司、中国人民工业包管公司和中华团结工业包管股份有限公司的主要网络装备供应商，乐成服务了天下规模内的23家工行一级分行、28家建行一级分行、20家农行一级分行、35小我私家寿省级分公司、29小我私家保省级分公司和中华联保天下各省级分公司。
　　总结来看，这些年来，97国际网络通过组建、运用专职的金融行业服务步队，研究客户的服务需求，致力于服务模式的一直完善和立异，通过自动式服务和先进的项目实验与运维管理履历，资助客户建设、管理和支持其网络系统，与金融客户配合包管网络365天不中止运行，并从流程、职员、工具三个层面一直提升金融行业服务水平，在建行、工行、农行等取得了优异的效果，使客户感受到获取服务的便捷，服务响应的实时以及解决问题的快速。
　　无庸质疑，当IT走到一个泛公共化的生长阶段时，服务的竞争也将逐步升级，而怎样稳抓客户知足度、并做到落地，确实非�？剂磕掣霾贰⒛掣鼋饩黾苹�，甚至某个企业的综合团队实力。但现在，关于客户服务体验诉求的兑现至少让我们看到了一个面向高端行业用户群体的品质服务时代的到来。
　　注释：什么是97国际网络专业快捷全程无忧的服务？
　　专业快捷的服务理念
　　快速响应客户的服务要求，高质量高效率地资助客户解决网络安排、使用、维护与故障处置惩罚等方面的问题，在售后服务相关的与客户的各个接触点上高度统一地执行切合行业标准的行为规范与手艺规范，让客户充分感受到获取服务利便、解决问题迅速、服务流程清晰透明、服务职员行动统一规范、服务态度忠实热情，从而一直提高客户对售后服务的知足度。
　　全程无忧的服务特色
　　97国际网络为客户提供笼罩网络妄想、实验、维护、优化等装备全生命周期的完善的服务解决计划。确�？突ё氨冈谑褂美讨谢竦�97国际网络公司提供的更优的服务包管，更好的施展装备价值，更大化客户的投资收益。